專訪：Westtime 在大流行期間銷售豪華手表

多年來，Westtime 這個名字一直是洛杉磯奢侈手表零售的主打產(chǎn)品。Westtime 的零售部門由 John Simonian 創(chuàng)立，目前由他的兒子 Greg Simonian 領(lǐng)導(dǎo)，我最近與他討論了在當前全球大流行期間在商業(yè)限制下銷售鐘表的業(yè)務(wù)。如今，手表零售商的環(huán)境充滿挑戰(zhàn)，但手表零售仍然是奢侈鐘表行業(yè)的命脈。直到最近，全球大多數(shù)手表零售商都被迫關(guān)閉商店，直至另行通知。世界特定地區(qū)（例如德國和中國）的手表店開始重新開放，但大多數(shù)手表零售商（即美國）仍對公眾關(guān)閉，直至另行通知。

手表零售商的健康和成功對于整個奢侈手表行業(yè)的成功是不可或缺的。為了了解手表零售商在 COVID-19 危機期間的表現(xiàn)（和適應(yīng)），我想了解像 Westtime 這樣的零售商如何不僅應(yīng)對加利福尼亞的商業(yè)限制，而且還想了解零售如何繼續(xù)下去，以及手表消費者自己的反應(yīng)如何。再次感謝 Simonian 先生在我們歷史上空前的時期，為 Westtime（以及其其他商店和品牌關(guān)系，如其單一品牌精品店）的運營提供了寶貴的時間和寶貴意見。廣告訊息廣告信息結(jié)束

Ariel Adams (AA)： Greg，感謝您花時間分享您在 COVID-19 大流行危機期間作為重要鐘表零售商的一些當前經(jīng)驗。當 Westtime 第一次了解到全球和加利福尼亞的商業(yè)停業(yè)將迫使您的零售店關(guān)閉時，您最初的一些情緒反應(yīng)是什么？作為高級手表的企業(yè)和賣家，您在“就地避難”訂單期間為保護少量持續(xù)運營而采取的第一步是什么？

Greg Simonian (GS)：我立即對社區(qū)、經(jīng)濟、我們的銷售人員和家庭產(chǎn)生了極大的擔憂。一百萬個場景在我腦海中閃過：它會持續(xù)多久，長期會是什么樣子？我們所有不同的商店的運作方式都略有不同，所以我在腦海中仔細考慮了所有的變化，以考慮到所有的變化。當比佛利山莊下令關(guān)閉，而其他市場（洛杉磯、圣地亞哥、拉斯維加斯、邁阿密和紐約）尚未下令關(guān)閉時，我決定關(guān)閉所有商店。

在我所在的洛杉磯，第一步是在那天早上參觀每家將關(guān)閉的商店。我與員工討論了他們需要哪些資產(chǎn)才能在家遠程工作，并將所有電話和電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給他們家中的銷售人員。我們確保我們的維修日志都是最新的，所以當客戶打電話詢問維修狀態(tài)時，我們會得到答案。我們絕對希望盡可能地與客戶打交道。IT 團隊在很短的時間內(nèi)將每個人都安排在家里。這些是第一步。后來，我們推出了在線聊天功能，以確保客戶也可以在線與我們交流。廣告訊息廣告信息結(jié)束

AA： Westtime 與其他一些零售商一樣，已發(fā)出通知，表示他們?nèi)栽跔I業(yè)，即使他們的零售店暫時關(guān)閉。當商店無法營業(yè)時，手表零售商的運營究竟是怎樣的？幫助了解在大流行期間運行 Westtime 的情況，在這種情況下，無法進行面對面的消費者流量。

GS：一些品牌繼續(xù)推出產(chǎn)品，一些客戶表示有購買興趣。我們的庫存不一定很容易獲得，但我們正在為每次銷售尋找獨特的解決方案。例如，當我們認識的一位洛杉磯客戶就雅典表聯(lián)系我們時，他說他想在決定購買之前先試戴一下這款手表。因此，我們在將手表交付給他之前從他的信用卡中收取費用，但可以輕松退款。此外，我們正在讓客戶調(diào)整自己的手腕尺寸，這樣我們就可以遠程調(diào)整手表手鐲的尺寸。我們可以在人們家外提供非接觸式送貨服務(wù)。

我們都在以敏感的方式接觸我們的客戶；我們正在打電話給客戶進行維修。當然，有些人得知他們的維修由于這里和歐洲的業(yè)務(wù)關(guān)閉而延遲，感到很沮喪。現(xiàn)在，我們提議將他們正在維修的手表作為立即購買新手表的交易。我們讓客戶知道，我們的 Messika 精品店的銷售支持與我們有長期合作關(guān)系的當?shù)卮壬茩C構(gòu)，例如，我們只是與他們互動以分享有趣的 Zoom 背景。所以每一次銷售都是獨一無二的。

AA：商業(yè)活動（人們購買手表）真的完全停止了嗎？COVID-19 促使許多零售商重新審視他們的遠程銷售和營銷活動，因為這些是唯一可行的商業(yè)渠道。Westtime 是否同樣專注于遠程銷售？告訴我一些與您典型的日常業(yè)務(wù)相比的情況，包括在店內(nèi)和電話上向消費者進行銷售，這在 Westtime 和少數(shù)其他重要的授權(quán)手表零售商中很常見美國。

GS： MB&F 和百年靈都在停產(chǎn)后推出了手表。MB&F 對我們來說非常成功；這對我們的客戶來說是一個很好的分心，我們設(shè)法賣掉了一些作品。百年靈全新限量版已經(jīng)售罄，備受關(guān)注。所以還是有活動，還有人買。就像我們之前談到的那樣，我們正在提供新的溝通方式，從而產(chǎn)生獨特的銷售解決方案。我們的另一個新工具是銷售可全額退款的禮券，有人可以購買并贈送給關(guān)閉期間發(fā)生的生日、紀念日或母親節(jié)等場合。它們是無風險的禮品卡——如果客戶改變主意，我們將全額退款。

AA：假設(shè) Westtime 仍在進行銷售活動，請告訴我們 COVID-19 如何改變了消費者的習(xí)慣、選擇、擔憂，以及自實施就地庇護令以來與客戶的對話如何發(fā)生了顯著變化。

GS：很多客戶現(xiàn)在花費大量時間瀏覽、搜索和提問。我想說，總體而言，對話要多得多。通過網(wǎng)站和電話讓我們的銷售人員 24/7 全天候可用，Westtime 正在適應(yīng)這種情況。客戶真的接受了這種分心。

AA：通常，優(yōu)秀的奢侈手表零售商也是頂級客戶的朋友（和某種治療師）。你說了什么類型的事情來安撫西部時間的頂級客戶，過去幾周向你介紹了哪些更有趣或可能有趣的討論？

GS：我們在洛杉磯的一位長期客戶說他需要分散一下注意力。他決定他的解決方案是由 H. Moser 提供。他照做了，H. Moser 直接把它直接寄給了他。我們還在社交媒體上做有趣的游戲——挑戰(zhàn)、問答、測驗——以不同的方式進行互動并放松心情。我們得到了積極的回應(yīng)。

AA：在這段時間里，Westtime 旗下的手表品牌是否仍然是有效的合作伙伴？重要的零售商通常將他們的成功取決于他們與所經(jīng)營品牌的關(guān)系。Westtime 是否仍在獲得品牌同等程度的支持，或者在很大程度上，在大流行危機結(jié)束之前，您的零售業(yè)務(wù)是否“靠自己”？

GS：這場危機不是任何人的錯，它影響到每個人：品牌、零售商、客戶、每個人。我們與所有合作伙伴（不僅僅是品牌）的方法是共同努力。沒有人特別咄咄逼人；品牌和零售商之間的關(guān)系是我們盡力以最好的方式互相幫助。每個品牌都已經(jīng)伸出援手，詢問他們可以做些什么來提供幫助。

AA：隨著中國商業(yè)限制的解除，分析師開始看到購物活動的強勁回報，即使是在奢侈品行業(yè)（這讓他們中的一些人感到驚訝）。您和我可能對此并不感到驚訝，因為我們知道許多消費者渴望改變以慶祝危機的結(jié)束以及在集體慶祝期間奢侈手表購買激增。

GS：很多人購物是為了紀念他們?nèi)松械囊粋€里程碑。購買手表當然可以標志著重要的事情。人們會想通過購買來記住冠狀病毒嗎？我不知道。這種病毒教會我的是，無法預(yù)測未來。我們不知道恢復(fù)需要多長時間。以后我可以說本地客戶還會再來我們這里的精品店，但是我不知道旅游要多久才能回到我們所有的市場，比如拉斯維加斯，這是我們業(yè)務(wù)依賴旅游的地方. 我們確實希望人們回歸他們的熱情。如果手表是他們的激情所在，那么它將仍然是手表。有一件事是肯定的：經(jīng)濟會反彈，但我們不知道何時。